面对客户投诉自己怎么办？

1. 面对客户投诉自己怎么办？

2. 如何应对客户投诉

看待客户投诉的方式：No.1从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。No.2在处理中我们处于什么样的位置用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。

3. 如何应对客户投诉

　　一、日常业务中可能产生的操作失误 
　　1.业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。 
　　2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 
　　3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。 
　　4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 
　　5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 
　　6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 
　　以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。 
　　二、对不同的失误，客户有不同的反应 
　　1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。 
　　2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。 
　　3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。 
　　所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 
　　三、正确处理，投诉会带来相应商机 
　　1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 
　　2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。 
　　3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 
　　四、客户投诉处理五大技巧 
　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 
　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 
　　例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： 
　　A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 
　　B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。 
　　结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 
　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 
　　例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。 
　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 
　　例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。 
　　C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 
　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： 
　　A、学会识别、分析问题； 
　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； 
　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； 
　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； 
　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度； 
　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； 
　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； 
　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 
　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果.

4. 如何安慰被投诉的同事

首先，语言上的安慰，在语言安慰时，我们可以先询问对方，到底是因为什么生气，然后在通过自己的想法说出朋友该怎么怎么，通过自己的想法来转转朋友伤心的情绪，从而达到安慰的作用。
第二，身体语言的安慰，朋友可能是因为受气而表现为其他情绪，面对这种伤心，我们也可以给朋友一个依靠的肩膀或者一个熊抱，来缓解朋友无助的情绪，需要注意的是，这种身体语言的安慰仅适用于男女朋友。
第三，采用讲笑话的方式，在朋友伤心时，我们也可以通过讲一些笑话来帮助朋友走出伤心之地，需要注意的时，笑话笑话选取一定要动听，或者搞笑，否则，很难起到该有的作用。
第四，摸头杀，这种安慰方法一般为男方高冷，女方经常爱发脾气，且身高有一定的优势，在安慰对方时，我们可以摸着对方的头，口中说着自己的想法，从而快速暖化对方的心。
第五，陪伴是最深情的告白，而陪伴也是最深情的安慰，在我们不知道如何安慰朋友时，我们也可以选择陪伴朋友，用时间来打磨朋友伤心的情绪，从而在精神上对朋友做出巨大鼓励与安慰。
第六，同仇敌忾，我们可以与朋友达成一定共识，如果谁惹朋友生气，那么，我们就与朋友同仇敌忾的说那个人，当然，也可以一醉方休，让朋友在发泄情绪之后，慢慢淡化这段事。

5. 如何应对客户投诉

应对客户投诉的方法：
1，低位坐下

　　处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
2，反馈式倾听
　　根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
3，重复对方的话
　　在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
4，转换场地
　　前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
5，认真处理
　　即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
　　无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
　　即便,无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

6. 如何应对客户投诉

首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。

2、认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。
（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。
（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
4、对客人表示同情和理解。
在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。
根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。
具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。
客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。
第二节 客人投诉的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃和住的情况令客人觉得受到尊重。
处理投诉的重要性
1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
2.使处理投诉者增强自信心。
3.提高对工作的满足感。
4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
5.保持酒店良好声誉。
识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。
处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

7. 如何面对客户的投诉？

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。
这样问题就会越来越糟糕了。
假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊，朋友们。第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！ 第三，1定要有照片为证，俗话说口说无凭，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些来源：报关员培训网假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。
下面给一些个人观点：
切忌：情绪化
当发生争执时，有一大忌讳，必须避免情绪化的响应，否则令事情恶化。
被别人指责时，你的实时反应是甚么﹖答案可能是害怕、愤怒、迷惘，想实时反击、还是脑海一片空白呢﹖
人的情绪其实极容易受影响，尤其是面对一个情绪激动、说话连珠炮一般，正在指责自己的对象时，个人情绪实时被挑动起来，你可能哑口无言，或者失去平常的理智，互相指责。
陷入情绪化的对骂是最失控的局面，一旦说出一些伤害性的说话时，尤其是在上司在场的情况下口出恶言，只会令本来没犯错的你实时「罪名成立」，公开地开罪对方。
因此，不论对方态度多恶劣、内容多无理，都不要立即动怒，请保持平和的心境，向对方重申自己一方的立场﹔遇上无理的责骂，也不必立即道歉，否则是直接承认了错误，对方指责有理，助长对方继续无理的要求。
己所不欲　勿施于人
如你已重申了自己立场而对方仍不肯让步，不妨中止对话，有礼地响应：「既然如此，我希望请示一下上司，看看有何解决方法吧﹗劳烦你稍等一会。」如此，可立即中止双方激动的情绪，你亦可藉此机会与上司、同事，甚至只是自己一人静下来，想想缓和的方法。
而对方在没有对象指责的情况下，亦可以冷静下来，减少激动的情绪，可以平静下来慢慢谈。最重要是表现得不亢不卑，对方才没有再指责的余地，一定要平等地对谈。
在顾客永远是对的年代，顾客的权益受尽保护，而投诉蔚然成风﹔作为顾客，付出了金钱代价，一旦利益受损，为自己争取最好的回报确是合理之举，但也得合乎礼仪，依遁互相尊重的基本原则。例如写投诉信、投诉电话，尽其量是道出事情的始末，最好能够附带实在的证据表达你认为不满的地方，切忌泼妇骂街式指责，这只会分散对方注意力，忽略了事情的本质。

8. 如何面对客户的投诉？

第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。

第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。

首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。

特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。

我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。

我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。

桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。

任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。

其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”

不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。

第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”

在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。