如何妥善处理顾客投诉问题

1. 如何妥善处理顾客投诉问题

一、正确认识投诉
投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。
基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

2. 如何处理顾客的投诉问题

顾客投诉是商机

3. 如何处理顾客的投诉问题

你这边应该积极的采纳顾客的投诉意见，并且在这些方面上进行改正已达到让顾客满意的效果效果。【摘要】
如何处理顾客的投诉问题【提问】
你好，我是百度问一问的咨询律师，非常高兴为你服务哦~~~【回答】
你好【回答】
你这边应该积极的采纳顾客的投诉意见，并且在这些方面上进行改正已达到让顾客满意的效果效果。【回答】
【回答】

4. 顾客投诉对应处理的要点

　　首先顾客投诉时必然带有不好的情绪，所以最先应平复顾客的激动情绪，除用一些安慰、理解的言语平复外，还要学会倾听，不要不顾顾客诉说，任意打断，了解客户意图；
　　第二就是要显示专业性，对所诉说的事情有关规定、涉及的产品的情况流程等专业知识要在顾客诉说时，适当时穿插，相互把认知的事情传递，从而双方都能全面了解所诉事件的情况及相关过程。如果面谈，还须有记录，既能为以后处理工作提供记录，也体现公司的重视和正规；
　　第三，顾客既然是来投诉，当然是希望解决问题，安慰、记录及解释可能无法从根本上解除客户的问题，所以承诺时限，并在时限内深入了解事情始末，并认真核实所投诉问题，并在时限内答复客户问题情况及处理办法；
　　第四，切忌投诉后无人跟踪后续情况，有一些新的情况及时与客户联系，或承诺时限快到时，问题仍未落实清楚的，须提前与客户沟通，避免客户认为无人管理或敷衍自己造成更大的情绪波动和投诉。

5. 如何解决顾客投诉的建议

（一）快速反应：  
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。

（二）热情接待：  
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。 

（三）表示愿意提供帮助  
“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。” 
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。  

（四）引导客户思绪  
有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。 

此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

6. 如何解决顾客投诉

转载以下资料供参考

如何处理顾客投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 


此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 
（一）快速反应：  

　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………  
（二）热情接待：  

　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 

（三）表示愿意提供帮助  

　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 

　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。  

（四）引导客户思绪  

　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

7. 如何处理顾客投诉问题

你好。在面临客户投诉的时候，作为企业方人员，最害怕的是因客户不满导致品牌口碑下降，进而影响到其他客户购买产品或服务。所以处理客户投诉的时候，不仅要为客户解决问题，还要避免对企业口碑造成不良影响，如果你不知道怎么做，可以按照下文的方法处理。
稳定客户情绪
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。
按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户投诉的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。
跟进后续处理
在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。
综上，在面临客户投诉的时候，想要妥善解决问题，首先要安稳住客户的情绪，然后按照科学合理的流程进行常规化处理，如果遇到了难以判断的情况，则要向上级汇报，同时不能忘记跟进后续。

8. 如何解决顾客投诉问题

1.转移阵地

将消费者引导到安静的休息区坐下来并赶紧倒茶，以免影响其他消费者的购物体验。（切忌两两站着针锋相对，这只会让消费者更加激动和吵闹）

2.接受抱怨

消费者此时情绪正是最大的时候，说多无益，应该要摆出诚恳且充满歉意的态度和表情去接受消费者一切的“谩骂”，让消费者消气。（这需要处理客诉的人员有超强的心态且经过培训才能做到淡定不慌，如果是玻璃心的建议还是躲起来吧）

3.倾听需求

消费者的抱怨最终还是为了解决问题，所以消费者一定会告诉你TA想要的结果是什么，因此我们要听清楚搞明白消费者想要的是什么，然后才能针对性的去解决，让消费者满意。（处理客诉的关键不是口才，而是你的态度和你的倾听）

4.提供方案

尽一切可能满足消费者的需求，如果消费者要求太高无法满足，可以适当表示惊讶或为难，或者请老总或老板出马，以表示你已经全力以赴的态度，让消费者“无话可说”。（如果消费者提出的需求，建议可以提供两个方案让消费者选择，让消费者感觉到我们的贴心和用心）

5.告别感谢

消费者接受我们提供的解决方案后，要继续表示我们的歉意，感谢消费者提出的不足和不满，表示今后改正改善的决心，送别客户的过程一边表示歉意一边表示感谢。（让消费者得到最够的尊重和尊崇）

转移阵地-接受抱怨-倾听需求-提供方案-告别感谢。以上就是处理客诉的流程，希望对大家今后的应对更加得心应手。

客诉是否能高效处理妥当，直接关系到口碑的传播，千万不要轻视消费者人脉的力量。